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Medindo o performance do serviço ao cliente – CRM metricas

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As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a empresa ou desarmado. Por que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que você está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo pessoal da linha de frente aos clientes da empresa.

Então, como isso reflete no desempenho do serviço ao cliente? Uma companhia cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos usualmente infundirá tal filosofia em toda a estrutura corporativa. Este executivo é especialmente então motivado para, acima de tudo, ver os preços das ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa. Quando o estoque sobe, o executivo seguro de salas de dados o vende. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que este salário parece infinitesimal em comparação. Claro que, então, a motivação se torna inflacionar o estoque este máximo possível, até precisamente temporariamente, sair, depois alienar o estoque. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda por ações pelos funcionários. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus que são pagos em opções de ações. Considere blogar. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas.

Permanecequeda tudo natural até surgir uma colossal questão de que demora mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente útil está fazendo todo o possível para agitar este chamador fora da linha. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que os bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo de chamadas de forma rápida e eficiente.

Esses modelos se aparentam com isto: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma série do perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal permanecequeda mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. O visitante está satisfeito com as respostas às suas perguntas? Foi por isso de que algumas companhias introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente. Existe algo ainda mais com o qual podemos ajudá-lo hoje? Às vezes, essas perguntas são construidas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de seguimento é fabricada por 1 supervisor ou outro representante. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente. Enquanto o KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear no nível do satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. As as suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional?? Este moderno KPI reflete mais precisamente se este Cliente deveras sente ou não de que recebeu 1 nível do serviço que atende às suas necessidades.